今日もポスティングシリーズやってきます。
今回は「クレーム対応方法」です。
ポスティングはクレームが必ず発生する広告です。（※どんなに優秀な業者でも定期的に発生します。）
結論、自分でやろうとポスティング会社に依頼しようとクレーム発生リスクがあります。
前提で知っておく必要があるんです。
私もよくクレーム対応はしましたから・・・。
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クレーム対応方法
まずクレームが発生した時の対処方法ですが・・・
素直に全力謝罪しましょう。
小手先の技術はありません。
もうここに尽きます。
「回収に来い！」と言われれば速やかに回収へ行き、
「謝罪に来い！」と言われても速やかに現場へ向かいましょう。
基本的にクレームが発生した時点で悪いのは、ポスティングした側です。
ただし、金銭要求された場合は、少し冷静に対処する必要があります。
金銭要求された場合の対処法
- すぐに支払いは応じない
- 集合住宅なら管理会社や管理組合に相談してみる
- 一戸建ての場合は、とにかく謝罪。
基本的に、私の経験上では（どんなにこっちに非があっても）金銭支払いまでは行ってません。
極力、菓子折りなどを持って、
誠意を見せて謝罪する手段をオススメします。
集合住宅の場合、本当にクレーム主が住人かどうかも確認しておく必要があります。
（※たまに住人じゃない人がなりすまして、金銭恐喝を目的とする例もあります。）
方法は管理会社・管理組合に連絡相談です。
ちなみに、ポスティング会社に依頼した場合と
自分でポスティングした場合で対応は変わります。
ポスティング依頼してて発生した場合
当然ですが、ポスティング会社に謝罪対応を依頼しましょう。
とはいっても、ファーストセッションは広告主に連絡が入るわけです。
間違ってもこの時に、
「私達がやったわけではない！ポスティング会社が勝手にやったことです！」
なんてこと言わないようにしてください。
クレームした人にとって、そんなことは関係ないですからね。（※責任逃れは企業イメージを汚しかねません。）
クレーム者の立場からすれば・・・
クレーム者：「そのポスティング会社へ依頼したのが自分の会社だろう！！指示したなら同じだ！」
ということです。
ここではあくまで、一旦非を認め謝罪して下さい。
以前↑と同じようなことを言った広告主がいたのですが・・・
クレーム者：「お前んとこが指示して配らせとるんだろ！お前のところが謝罪に来るのが当然だろ！！」
なんて逆上した例がありましたからね。
ということで、1番オススメの言い回しはこんな感じ。
企業広報担当：「大変申し訳ございませんでした。早急に担当から連絡させますので、折り返しご連絡させて頂きます！」
これで相手が納得してくれれば、速やかにポスティング会社へ対応依頼できますからね。
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自分でやって発生した場合
自分でポスティングをして発生したクレームは、
自分で対処するしかありません。
この場合、↓の段取りをオススメします。
自己クレーム対応方法
- 電話で速やかに謝罪。
- 金輪際一切ポスティングしない旨を伝え、チラシを破棄して頂くように依頼。
- 「回収にこい！」、「謝罪に来い！」は基本速やかに向かって対応
- 金銭要求に関しては、即座に判断しないことをオススメ。
↑が対応マニュアルですね。
1、2で対応が終了すれば、ラッキーです。
大体は3以上に発展しますからね。
クレームを終始対応するのは時間も神経も相当すり減らしますからね・・・。
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まとめ
- 基本は全力謝罪
- 金銭の要求以外は速やかに対応（クレームを挙げる時点で、高額請求してくるのは目に見えてますから）
こんな感じです。
クレーム発生したら、その後の対応が重要です。
対応しててわかりますが、普通のクレームなら基本彼らは鬼じゃないです。
誠心誠意伝われば、許してくれるんです。
だから謝罪と速やかな対応が必須です。
まぁ・・・、そう考えるとポスティング会社に依頼しといたほうがリスクは低いですよね。
自分でポスティングするのと、ポスティング会社がするのでは、
クレームの発生率が違いますから。
ポスティング会社はクレーム発生リストを所持してます。
過去に発生した物件や住所は除くので、極限まで抑えれます。
ラクスルのポスティングは全国対応だから、その辺はシビアですよね。
自分でポスティングする人は慎重に。
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